Tempest Call Center è il modulo software avanzato della piattaforma vocale Tempest, progettato per la gestione di call center e per l’erogazione di servizi telefonici inbound e outbound. La soluzione offre una vasta gamma di strumenti
per ottimizzare il flusso delle chiamate, aumentando l’efficienza operativa e la qualità del servizio.
Tempest Call Center consente di creare flussi di chiamata inbound tradizionali per la distribuzione delle chiamate, ma anche flussi più complessi e integrati con applicazioni aziendali come CRM e Trouble Ticketing, per offrire un servizio
altamente personalizzato.
Funzionalità Outbound
La funzionalità outbound permette di importare facilmente liste di contatti da chiamare. Grazie al modulo Tempest Dialer, il sistema può gestire automaticamente le chiamate, inoltrandole agli agenti del call center disponibili.
Questo processo automatizzato consente di ottimizzare il tempo degli operatori, migliorando l’efficacia delle campagne telefoniche.
L’architettura della soluzione è altamente scalabile, in grado di soddisfare le esigenze di call center di piccole dimensioni fino a sistemi complessi e ad alta affidabilità, con la capacità di gestire centinaia di canali telefonici e operatori.
Caratteristiche Generali
- Configuratore IVR grafico con funzionalità avanzate per la gestione delle chiamate.
- Servizi basati su operatore virtuale con riconoscimento vocale e sintesi vocale.
- Trascrizione vocale dei messaggi nelle voice mail relative alle chiamate perse.
- Gestione delle liste agenti e delle rispettive code di appartenenza.
- Integrazione della barra agente TpBar con applicativi di terze parti (CRM, Help Desk).
- Gestione automatica o manuale delle chiamate perse (recall).
- Personalizzazione avanzata nella gestione delle code e delle chiamate perse.
- Supervisore Real-Time con la possibilità di inviare messaggi testuali agli agenti.
- Report e cruscotti statistici accessibili tramite web.
Integrazione e Funzionamento
Tempest Call Center si integra facilmente con la maggior parte dei centralini telefonici che supportano connessioni SIP, TAPI, o CSTA. In questo modo, i clienti possono continuare a utilizzare il proprio centralino esistente.
Alternativamente, è possibile installare una soluzione PBX Full VoIP open source, che si può collegare direttamente alle linee telefoniche o operare in giunzione con il centralino esistente, creando così una “isola call center”.
Chiamate Inbound
Quando arriva una chiamata in entrata, il sistema risponde automaticamente, utilizzando un operatore IVR (Tempest IVR) che identifica l’utente, gli assegna una priorità e lo indirizza alla coda degli agenti più appropriata.
Le chiamate possono essere distribuite equamente o in modo prioritario agli operatori, sulla base del livello di skill definito all’interno della coda.
Ogni operatore, tramite il software ChatOperator, gestisce le chiamate, visualizza in tempo reale i dettagli del chiamante (ad esempio, numero chiamante, codice cliente, e dati personalizzati raccolti dal sistema IVR) e può rispondere.
Se non ci sono agenti disponibili, le chiamate vengono inserite in una coda di attesa.
All’interno della coda, è possibile:
- Riprodurre musica o messaggi di attesa personalizzati.
- Informare il chiamante della posizione in coda.
- Dare al chiamante la possibilità di uscire dalla coda per lasciare un messaggio vocale, che verrà inoltrato via email.
- Impostare un tempo massimo di attesa per la coda, dopo il quale viene proposta una scelta al chiamante: continuare ad attendere o lasciare un messaggio.
Gestione delle Chiamate Perse
In caso di chiamate perse, il sistema può attivare diverse azioni, come:
- Inviare una notifica via email agli agenti, con dettagli sulla chiamata persa (data, ora, numero chiamante).
- Inserire la chiamata in una lista di chiamate perse visibile dalla Barra Agente, dove gli agenti possono facilmente gestire i richiami.
- Richiamare automaticamente il chiamante e trasferire la chiamata al primo operatore disponibile.
Chiamate Outbound
La funzionalità outbound permette di importare liste di contatti da chiamare. Il Tempest Dialer prenota automaticamente l’operatore e, una volta che la chiamata viene risposta, trasferisce la comunicazione all’agente.
In caso di mancata risposta o linea occupata, il sistema ripropone un nuovo contatto all’agente, mantenendo alta la produttività.
Monitoraggio e Supervisione
Il sistema di supervisione consente agli amministratori di monitorare in tempo reale l’andamento delle code e dei servizi, identificando eventuali colli di bottiglia o problematiche operative. È possibile:
- Visualizzare in tempo reale le statistiche e l’andamento delle code.
- Inviare messaggi testuali agli agenti per comunicazioni urgenti o per gestire situazioni particolari senza interrompere le operazioni telefoniche.
Report e Statistiche
Tempest Call Center fornisce una vasta gamma di report personalizzabili per monitorare le performance del call center. Questi report sono accessibili tramite browser web e offrono una panoramica dettagliata dei livelli di servizio,
con la possibilità di richiedere report su misura per analizzare le performance per fascia oraria, agente, o tipo di servizio.